用户思维落地到应用软件的几点建议

用户思维关系着企业长期生存发展的命脉

曾经，盛极一时的手机巨头诺基亚就因缺乏用户思维而一度退出手机市场。

其实，当小米创始人雷军还是手机发烧友时，就经常给诺基亚的一个全球副总裁提意见，诺基亚副总裁的反应是：你提得太对了，但是我们就是没法改。

后来雷军创立小米的时候，初衷就是做一个用户能够参与，且真正有用户体验的手机。

而小米现如今销量超越苹果，晋升销售量全球第二的手机品牌。

小米的崛起和诺基亚之殇，说明了一句话，用户思维就是从用户出发，一切纷至沓来。

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用户思维落地到应用软件的几点实操建议

以应用软件为例，在需求调研、方案设计、功能设计、开发交付和服务等环节，笔者尝试探讨可以锻炼用户思维，并将其落地到软件的几点做法。

给用户画像

用户的需求通过用户传递出来。那么首先我们要给每个用户画像。了解我们的用户年龄、性别、岗位、教育程度、知识、日常工作内容、常备工具。

同理心

想一想，如果你是他，你提出来的需求是什么，期望的结果是什么，提出的动机是什么，想获取的价值是什么。甚至还需要深挖用户需求的背后场景和信息环境。基于这种同理心，你才能成为用户，才具备了换位思考的前提。

瞬间变小白

人性本身很容易让我们陷入自我视角的陷阱。人一旦获得某种知识或经验之后，就很难完全体会没有它的感觉。这种现象被称为“知识诅咒（Course of Knowledge）”。

软件实施人员要突破知识诅咒，第一步就是要将自己软件实施者的身份归零，忘掉自己长久以来积累的行业知识，以及有关产品的娴熟操作方法、实现原理等背景信息。摇身一变，变成软件知识小白，换位从目标用户的角度来审视自己的方案、设计是否符合用户的需求，过程细节是否匹配用户的画像。

到用户的工作环境中去（浸入式场景体验）

往往软件实施人员换位思考时，很容易只从其从事的岗位出发。对于用户背后的知识、动机和信息环境很难有一个沉浸式的体验。要想获得这些体验，就必须要到用户的工作环境中去。

观察用户的作业内容、场景、接触了哪些人、交换了哪些信息，关注的信息点和操作的习惯。通过这些细微的观察，才能发现每个用户场景、动作、流程相关的痛点，进而提出相关改善点，才能设计出符合用户需要的软件方案和功能。

甚至通过深入的研究和不断的演化迭代，能挖掘出用户精神层面的需要并满足它，就会让用户有超出预期的感觉，而惊艳了对方。

用户共创

最了解用户需求的一定是用户自己。让用户主动参与到需求的挖掘，产品的设计，用户评测和价值共创中去，往往可以打造出更佳用户体验的产品。用户作为消费者的同时也是创造者。

适当引导用户

用户提出的需求我全部满足，是不是就是用户思维了？答案是，不一定！

管理软件不仅仅是将用户线下的操作，照搬到无纸化的线上。每一次软件实施的过程，都承载着用户对旧的东西的改造，新的东西的融入。有些时候，鉴于具体部门用户画像和立场的不同，他们提出的需求不符合行业常识、互相冲突、无法执行或者过度偏执的情况也是可能的。人们对软件系统的认知从来都不是一上来就系统的，有层次的。认知是一个层层深入的过程。带入用户思维之后，一方面要分析用户需求产生的背后原因，另一方面要利用自己多年积累的行业和管理软件知识，对用户提供引导和支持。

用户评测和带入用户评测

有了前期的积累，基本上到了开发阶段，我们就很容易根据用户的需求设定相关的应用场景。继而根据应用场景功能和操作者的区分设计出相关的功能界面。开发前导入用户的测试体验思路，即虚拟用户测试的场景;

功能设计：界面应用场景，目标用户群体是谁，界面主体功能有哪些，输入哪些数据、输出哪些数据

界面布局：是否一目了然，简洁美观，布局分割合理，根据操作频率和数据量，兼顾版面分割的效率和均衡。用户常用的查询条件，常查看的信息放在用户目之所及之处。

操作性：操作是否简便，易用，是否符合用户当时的工况环境、硬件条件和操作习惯。

提醒和反馈：提示和反馈信息是否友好，简洁且切中要点。

企业常以“用户至上”作为服务宗旨。如果以一次问题的处理服务过程为样本，笔者建议一次以用户思维出发的服务应该是这样的。

急用户之所急

服务上的用户思维首先应该做到的是“急用户之所急”。遇到系统紧急问题时，服务人员应该第一时间给出接收反馈并积极处理，提高服务效率。

实际上，尽量减少用户因为系统故障而产生经济损失的态度远比实际节省的经济成本数额更提升用户体验。

提高用户对处理进展的掌控度

人们遇到自己能力范围之外的事情需要处理时，往往是无助的焦虑的。所以服务上的用户思维除了要快速回应，积极处理之外，还要尽量的将问题处理的整个过程适时的有序地反馈给用户，提高事件的透明度和用户对事件的掌控度。当用户觉得“一切都在控制之中”的时候才会有安全感。

额外的获得感

一次故障的修复过程如果能让用户有额外的“获得感”，那么用户会觉得“值了”。比如：故障排除时其他隐患的发现、同类问题的治理或者其他防微杜渐措施的指导。

02
总结：双赢

用户往往不关心软件产品有多棒，他们最关心的是使用了软件产品之后的他们有多棒。所以，用户思维应用的第一目的是达到用户期望的价值。

但是，用户思维成就更佳用户体验的产品，更佳的产品成就更棒的用户。更棒的用户成就软件公司更好的口碑。更好的口碑成就软件公司更好的市场回报。

所以，最好的用户思维的结果一定是用户价值和公司价值的双赢。

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